ISO 10008: 2013

 

مدیریت کیفیت-رضایت مشتری- تراکنش های تجارت الکترونیک

 

در تجارت الکترونیک که در عصر جدید ارتباطی ظهور کرده است به مکان نیازی ندارد و خرید و فروش به وسیله رایانه انجام می‌شود. تجارت الکترونیک را به صورت عامیانه می‌توان انجام هر گونه امور تجاری به صورت آنلاین و اینترنتی بیان کرد 

تجارت الکترونیک را در مفهوم گسترده‌تر کسب و کار الکترونیک می‌گویند اما در اصل ماجرا تجارت الکترونیک معاملاتی است که در آن خرید و فروش کالا و خدمات به وسیله اینترنت انجام و به واردات یا صادرات آن کالا و خدمات منجر می‌شود. تجارت الکترونیک بیش از خرید و فروش اینترنتی کالا و خدمات است و سایر جنبه‌های فعالیت تجاری مانند خریداری، تهیه لیست از کالاها، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جا به جایی کالاها و همچنین خدمات پس از فروش را در بر می‌گیرد.

تجارت الکترونیک برای آسان‌سازی معاملات اقتصادی به صورت الکترونیک تعریف شده است. استفاده از این فناوری مانند تبادل الکترونیکی اطلاعات و انتقال الکترونیکی سرمایه به شرکتها و سازمانها اجازه ارسال اسناد الکترونیکی را داده و اجازه تجارت کردن با ارسال اسناد تجاری مثل سفارشهای خرید یا فاکتورها را به صورت الکترونیکی می‌دهد. در دهه ۱۹۸۰ با رشد و پذیرش کارت اعتباری، ماشین تحویلدار خودکار و تلفن بانک باعث فرم گیری تجارت الکترونیک شد.

ارزش مبادله‌های الکترونیکی در جهان طی سالهای اخیر به سرعت در حال افزایش است. اگر چه دربارۀ سرعت گسترش این شیوه از مبادله برآوردهای بسیار متفاوتی ارائه شده است اما در تمامی پیش‌بینی‌ها آمده تجارت الکترونیک در سالهای آینده با رشد فزآینده‌ای رو به رو خواهد بود.

بدون شک در مورد تجارت الکترونیک باید گفت هزینه‌های فروش را کاهش می‌دهد، به خاطر ارتباط خاص با مشتری خدمات پس از فروش را بهبود می‌بخشد، محصولات جدید را در معرض دید خریداران قرار می‌دهد، رفت و آمدها را کم می‌کند و در نتیجه قیمت محصول را پائین می‌آورد. در کشورهایی که تجارت الکترونیک گسترش زیادی پیدا کرده، این نوع از تجارت موجب شده کالاها به وسیله اینترنت با قیمتهای ارزانتر عرضه شود. از این رو مشتریانی که دنبال جنس ارزانند این نوع تجارت را در کشورهایی که تجارت الکترونیک انجام می‌دهند پررونقتر کنند.

تجارت الکترونیک بسته به نوع خدماتی که ارائه می‌کند و بستر آن انواع متفاوتی دارد که برخی از آنها را به صورت مختصر شرح می‌دهیم.

تجارت فروشنده با فروشنده  (Business to business (B2B

در B2B تجار نه تنها مجبورند مشتریان خود را بشناسند بلکه باید واسطه‌ها را نیز شناسایی کنند. در این مدل همه شرکا و خدمات مرتبط با تجارت بین‌الملل چون تأمین کنندگان، خریداران، فرستندگان دریایی کالا، لجستیک (پشتیبانی)، خدمات (سرویسهای) بازرسی، اخبار بازاریابی و کاربریهای نرم‌افزار را که موجب سهولت در امور تولید، خرید و فروش می‌شود در یک محل گرد هم می‌آیند.

این تجارت در جایی استفاده می‌شود که بخواهیم خارج از حیطه خرده فروشان خرید و فروش عمده را به کمک تجارت الکترونیکی انجام دهیم. چرا که خرده فروشی در اینترنت با خطرات بسیار همراه است زیرا مشتریان تمایل ندارند تا همه چیز را از روی اینترنت خردیداری کنند و فقط روی برخی از اجناس دست می‌گذارند و سایر موارد برایشان اهمیت چندانی ندارد.

تجارت فروشنده با مصرف کننده  (Business to Consumer (B2C

بیشترین سهم در انجام تجارت الکترونیکی از نوع B2C را خرده فروشی تشکیل می‌دهد. این نوع تجارت با گسترش وب به سرعت افزایش پیدا کرد و اکنون به راحتی می‌توان انواع و اقسام کالاها از شیرینی گرفته تا اتومبیل و نرم‌افزارهای کامپیوتری را به وسیله اینترنت خریداری کرد. در تجارت الکترونیک B2C در یک طرف معامله تولید کننده (فروشنده) محصول و در طرف دیگر خریدار (مصرف کننده نهایی) قرار دارد. موفقیت در این مدل وابسته به تجربیاتی است که به مشتری ارائه می‌شود. باید به مشتری سرویسهایی ارائه شود که در مدل سنتی به آنها خو گرفته است و شرایط مشابه را به وجود آورد.

تجارت مصرف کننده با مصرف کننده  (Consumer to Consumer (C2C

در این مدل تجارت الکترونیکی مزایده‌ها و مناقصه‌های کالا و خدمات به وسیله اینترنت انجام می‌گیرد. مدل C2C شبیه نیازمندیهای طبقه‌بندی شده یک روزنامه یا شبیه به یک دکه در بازار دست دوم یا سمساری است. در ایده اصلی این مدل مصرف کنندگان با یکدیگر بدون واسطه به خرید و فروش می‌پردازند.

به دلیل ناچیز بودن هزینه تبلیغات در اینترنت کاربران اینترنتی برای فروش کالاهای مورد نظر خود از مدل C2C استفاده می‌کنند.

تجارت مصرف کننده با فروشنده  (Consumer to Business (C2B

در حالی که بازار مصرف کننده Online هر روزه در حال گسترش است بسیاری از خریداران دریافته‌اند که شیوه انتخاب محصول بسیار گسترده بوده و ممکن است آنان را غوطه‌ور سازد. زیرا وقتی مصرف کنندگان، سایتهایی را در ارتباط با فروش محصول مورد نظر خود می‌یابند یافتن خود محصول در آن سایت و به دست آوردن قیمت محصول اغلب کار دشوار است. بنابراین برای راحتتر کردن امر خرید به روشهای جدید خرید و فروش اینترنتی Online که در آژانسهای فروش منجر به سوددهی شود نیاز است. از این رو باید از یک استرتژی فروش استفاده کرد.

تجارت نقطه به نقطه  (Peer to Peer (P2P

مدل تجارت الکترونیکی P2P برای تسویه حساب کردن شرکت کنندگان در حراج با فروشنده است که مشهورترین آنها سرویسی است به نام Paypal. تجارت P2P در چهار چوبی کار می‌کند که افراد بتوانند مستقیم با هم پول رد و بدل کنند. در حالی که سهم اصلی داد و ستد پولی را نقل و انتقالات رو در رو به عهده دارد. فناوری تلفنهای همراه تعداد افراد بیشتری را در داد و ستد غیرحضوری سهیم می‌کند.

تجارت فروشنده با اداره  (Business to Administration (B2A

این نوع تجارت الکترونیکی شامل تمامی مبادلات تجاری ـ مالی بین شرکتها و سازمانهای دولتی است. تأمین نیازهای دولت به وسیله شرکتها و پرداخت عوارض مالیاتها از جمله مواردی است که می‌توان در این گروه گنجاند. تجارت B2A در حال حاضر دوران کودکی خود را طی می‌کند ولی در آینده‌ای نزدیک زمانی که دولتها به ارتقاء ارتباطات خود تمایل و توجه نشان دهند، به سرعت رشد خواهد کرد.

تجارت مصرف کننده با اداره  (Consumer to Administration (C2A

مدل تجارت الکترونیکی C2A هنوز پدیدار نشده است. ولی به دنبال رشد انواع B2C و B2Aدولتها احتمالاً مبادلات الکترونیکی را به حیطه‌هایی همچون جمع‌آوری کمکهای مردمی، پرداخت مالیات بر درآمد و هر گونه امور تجاری دیگری که بین دولتها و مردم انجام می‌شود، گسترش خواهند داد.

با تجربه و آزمایش تمام مدلهای تجاری Online که تا کنون بیان شد، مشخص است که با وجودی که تجارت الکترونیک که پدیده تقریباً جدید و نوپاست اما بسیار فعال است. برای همین ما در مهرارقام نیز این نوع از تجارت را برای انواع کسب و کارها مفید می‌دانیم. دانشمندان صنعتی معتقدند که یافتن منابع درآمد Online مطمئن، با سعی و خطا آزمایش می‌شود. مدلهای B2C و B2B بیشترین توجه را امروزه به خود جلب کرده‌اند ولی مدل های دیگر هنوز در حال تعدیل استراتژیهایشان هستند و روشهایشان را گسترش می‌‌دهند.

 

ISO 10008: 2013


این استاندارد بین المللی برای سازماندهی برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرای، نگهداری و بهبود یک سیستم موثر و کارآمد در رابطه با تجارت الکترونیک تجارت به مصرف کنندگان، هدایت می کند. سیستم معاملاتی الکترونیکی (ECC) تجارت الکترونیک مؤثر و کارآمد می تواند به مصرف کنندگان و سازمان ها در رسیدگی به تمام جنبه های یک معامله کمک کند.

این استاندارد بین المللی به راهنمایی در مورد چگونگی سازمان می تواند چنین سیستم ECT B2C را اجرا کند و به این ترتیب:

الف) پایه ای برای مصرف کنندگان ایجاد کنید تا اعتماد به ECT B2C افزایش یابد؛

ب) افزایش توانایی سازمان ها برای برآوردن مصرف کنندگان؛

ج) کمک به کاهش شکایات و اختلافات

ECT B2C شامل تعاملات اینترنتی بین سازمان و مصرف کننده است، زمانی که توسط مصرف کننده از طریق هر وسیله ای با اتصال سیمی یا بی سیم (مانند رایانه های شخصی، تبلت های الکترونیکی، دستیارهای دیجیتال شخصی و تلفن های همراه فعال شده توسط اینترنت) از طریق هر کاربر قابل دسترسی است. برای اهداف این استاندارد بین المللی، ECT B2C همچنین می‌تواند سایر شبکه های ارتباطی مخابراتی مبتنی بر داده (مانند پیام کوتاه) و رابط های مختلف، از جمله وب سایت ها، صفحات وب و رسانه های الکترونیکی را شامل می شود.

این استاندارد بین المللی، راهنمایی را برای برنامه ریزی، طراحی، توسعه، اجرای، نگهداری و بهبود یک سیستم معاملاتی تجارت الکترونیک (B2C ECT) موثر و کارآمد در یک سازمان فراهم می کند. این امر برای هر سازمانی که در معرض و یا برنامه ریزی درگیر در تجارت الکترونیک تجارت بدون در نظر گرفتن اندازه، نوع و فعالیت، مشارکت دارد.